Entrada cierta hora de la tarde, se sentaba frente a su secrétaire. Colocaba el teléfono de disco en un lado, una caja de acrílico negro en el otro y sacaba sus tarjetas para ordenarlas al centro. No eran cualquier papel. Se trataba de fichas bibliográficas con un formato cuidadosamente diseñado e impreso en offset, que eran llenadas progresivamente con su característica letra palmer cuando identificaba un prospecto para un curso.
Recabados de manera fresca y cordial en cada conversación, contenían los datos generales de rigor. Tenían, también, la información comercial requerida para hacer posible la venta de sus cursos. Así, las llamadas empezaban. Siete números rodaban en el disco una y otra vez hasta que contestaba un ser humano y luego, la conversación natural. El primer reto era lograr hablar con la persona correcta. El segundo, convencerla de que fuera al lugar de impartición a una primera clase gratuita.
Recuerdo como si fuera ayer su riguroso método: tarjetas en orden alfabético dentro de la caja y por orden de cercanía de inscripción sobre el escritorio, en forma tal que se viera el nombre y la fecha de contacto inicial. Las tardes transcurrían entre el tono de ocupado, notas de datos relevantes obtenidos en cada interacción y notoria felicidad cuando la llamada fluía y lograba su cometido. Su gesticulación, tono de voz y ademanes expresaban qué tan bien iba la llamada.
Sin que mi madre les llamara clientes nunca, observé centenas de tardes su rutina, acelerada –por cierto– cuando llegó un teléfono con botones y redial.
Así aprendí que las llamadas eran y son parte de las ventas y que la obtención de la información que es importante, no es un cuestionario preaprendido, sino el resultado de una conversación cordial bien llevada que permite mover la oportunidad hacia el frente.
Ya en mis 20´s ingresé a trabajar en Arthur D´Little Mexicana. Mi cargo era analista, el más junior que existía. ADL era una firma de consultoría estratégica, llena de mentes privilegiadas que continuamente competían por casos con complejidades relevantes.
Una tarde fui llamado al piso de los socios. La firma estaba concluyendo un proyecto determinado con el Registro Público de la Propiedad del Distrito Federal y la junta versó sobre la necesidad de replicar el caso en el resto de los registros. Escuché “n” razones lógicas e inteligentes de cómo debía hacerse, pero nadie dijo conocer a directores que había que contactar. A pregunta expresa de quién lo haría y a pesar de que yo no había abierto la boca, la ausencia de voluntarios hizo que el grupo me volteara a ver. En silencio acepté y me dieron un directorio de prospectos para empezar la misión.
Con muchas dudas sobre mi capacidad de explicación del proyecto, casi mecánicamente organicé los contactos en fichas digitales, con espacios para el llenado posterior. Ordenadas alfabéticamente, empecé las llamadas en mi cubículo. El primer reto era lograr hablar con la persona correcta. El segundo, convencerla de que le diera una cita al socio principal de ADL. Varios días trascurrieron entre el tono de ocupado, notas de datos relevantes obtenidos en cada interacción y mi notoria felicidad cuando la llamada fluía y lograba su cometido. Mi gesticulación, tono de voz y ademanes les expresaban a mis vecinos de oficina qué tan bien iba la misión.
Llegó el fin de la semana y el momento de reportar mis resultados. Con orgullo, revisé mis fichas, las imprimí impecablemente, las engargolé y cuando me disponía a subir mi vecina analista de cubículo me detuvo.
Siendo una mujer inglesa de juicio grande y palabras cortas, me preguntó: ¿quién te enseñó a hacer llamadas tan bien? Me paré en seco, medité y sonreí diciendo: “lo he visto hacer en casa toda mi vida”.
El poder del ejemplo de una madre tiene una duración infinita. Hay cosas que los hijos aprenden a base de repetición espaciada, no hay duda. Pero el ejemplo constante arrastra. Los hijos deben ver a su madre trabajando.
Hoy reflexiono que no es casual que el CRM de mis negocios, hoy con acceso en web, grandes ‘analytics’ y unas pantallas divinas, no dejan de ser una cajita ordenada de tarjetas, con notas clave recabadas en conversaciones sucesivas, que permiten tener conversaciones frescas en la búsqueda interminable de clientes para el negocio.
¡Gracias, mamá!
El autor es empresario y conferencista internacional.
FUENTE: http://www.elfinanciero.com.mx/opinion/hacer-llamadas-la-leccion-de-negocios-mas-importante-de-mi-madre.html
