Hay turismo a escala humana y turismo a escala corporativa
Celebro la campaña de la Sectur «Viajemos todos por México». Nuestro país tiene las bases para ser potencia mundial en turismo, pero contar con recursos naturales y patrimonio histórico excepcional no es suficiente si el servicio no está a la altura del reto. Hay turismo a escala humana y turismo a escala corporativa. El primero logra una gran conexión emocional con el turista, y es rentable, el segundo nada más pretende ser rentable (y en muchos casos por supuesto lo es), pero la diferencia es notable.
En un viaje de trabajo en el que mi objetivo era entender las claves del servicio de los italianos alrededor de la comida y bebida, sucedió algo notable. Ya tarde como para encontrar un restaurante abierto, llegué con mis compañeros a Parma. En 4 sitios nos miraron con lástima, «la cocina está cerrada». En una calle lateral vi una luz prendida, caminé solo mientras el grupo esperaba en la esquina otro fatal «È chiuso». Una señora de edad avanzada guardaba las sillas de las mesas en la banqueta, un joven hacía corte de caja, no había un sólo cliente. Habían cerrado.
Para mi sorpresa la respuesta fue positiva. De pronto el joven tomó una actitud excepcional, parecía que estaba en un concurso de TV que graba con cámara escondida. Actuaba con vitalidad y gusto, como si fuéramos sus primeros clientes del día, no los últimos. Mientras la señora (su madre) cocinaba, él nos narraba apasionadamente el origen de cada platillo, como si el orgullo de un país dependiera de que pudiera sostener con dos tenedores una rebanada de prosciutto. Trajo una botella de vino como quien carga un trofeo delicado. No sólo cenamos delicioso, tuve la más grande demostración (actitud a escala humana) de lo que es ser anfitrión.
La escala humana en el turismo entiende al cliente o huésped sin traicionar la rentabilidad. También en México he tenido experiencias memorables. Haciendo ecoturismo en la maravillosa laguna de Bacalar mi esposa pidió al hotel usar una pequeña palapa (aislada del restaurante) para una cena romántica y, aunque no acostumbraban a hacerlo, accedieron de buena gana. En otro hotel de la misma zona, precedido por su reputación «espiritual y holística», un gerente de restaurante se negó a mover la mesa tres metros para que pudiéramos cenar bajo las estrellas argumentando que los demás clientes (había sólo 2 mesas más) le pedirían lo mismo y por política no podía hacerlo (estaba en escala corporativa).
Las líneas aéreas son un fractal de lo que puedes esperar de un país. Volaris es una línea eficiente, pero odiosa. La forma de aplicar sus políticas está generando mucho malestar (basta leer los comentarios y las amargas quejas en las redes sociales), especialmente por su inflexibilidad en materia de equipaje. Están en su derecho, son sus políticas (y seguramente reportan buenos resultados financieros), pero esa excesiva escala corporativa tarde o temprano les cobrará la factura. Uno de sus empleados me timó. Al documentar me aseguró que podía subir a la cabina con mi maleta y que no me cobrarían. Dos veces le pregunté si estaba seguro, dos veces me dijo que sí. Al momento de abordar tuve que pagar 400 pesos por mi maleta y no valió mi argumento. Fui literalmente asaltado so pena de no abordar. Además el cobrador actúa como un cínico y desalmado gatillero a sueldo. Hoy Volaris no ayuda a lograr que «Viajemos todos por México», ¿hará algo la Sectur?
Los Pueblos Mágicos cautivan por funcionar en escala humana, nos recuerdan que el automóvil es prescindible. El turismo a escala humana piensa en momentos de vida, construye experiencias memorables, el turismo a escala corporativa piensa en aplicar la política inflexiblemente y en el retorno a los accionistas. Una cosa no está peleada con la otra. Si conciliamos esto, también el mundo dirá: «Viajemos todos por México».
Fuente: Reforma
